De kunst van problemen echt oplossen

Het is vaak lastig te bepalen wanneer de kennis en kunde in een organisatie tekort schiet om een ingewikkeld probleem op te lossen. De specialisten van CoThink doen niet anders dan zich in complexe vraagstukken vastbijten, en kunnen daarbij hulp bieden. “Maar wacht niet te lang met een gestructureerde aanpak van problemen. Daar kun je ook zelf al mee beginnen”, zeggen Jan Willem Vernhout en Ron Vonk van CoThink.

“Wil je een probleem oplossen, dan heb je twee dingen nodig: kennis in combinatie met ervaring en een aantal basisprincipes”, legt Jan Willem Vernhout uit, managing partner & master facilitator bij het in Ermelo gevestigde CoThink. “Er zijn drie basisprincipes die op alle problemen van toepassing zijn. Het eerste principe is: visualiseer waar het over gaat. Het tweede is dat je nieuwsgierig moet blijven. Stel de juiste vragen en vraag door, net zo lang totdat je het echt scherp hebt. Het derde basisprincipe is de ‘problem solving pitstop’. In plaats van oeverloos door te praten, schakel je door naar een snelle bijeenkomst van bijvoorbeeld een half uur. Omdat dit zo kort is, sla je koetjes en kalfjes over. Zo kun je efficiënt aan een probleem werken.” Dat klinkt heel eenvoudig, maar – zoals Vernhout zelf ook aangeeft – simpele tools kunnen toch lastig zijn om consequent te gebruiken. Ron Vonk, eveneens managing partner & master facilitator bij CoThink, ziet dat bedrijven veelal te lang doormodderen in plaats van voor een pitstop te kiezen. “Wacht niet te lang met een gestructureerde aanpak. Van klanten horen wij vaak: ‘Hadden we jullie hulp maar eerder ingeschakeld!’” 

Ron Vonk

Dezelfde valkuil

CoThink staat industriële en technische bedrijven op twee manieren bij. Het treedt allereerst op als facilitator bij complexe of taaie vraagstukken. “Zie ons als procesbegeleider als de experts er niet uitkomen bij het oplossen van ingewikkelde problemen. Wij gaan voor een groep van experts staan en helpen met de analyse en het gebruik van methodieken. Daarnaast is het trainen in die methodieken de andere belangrijke activiteit van CoThink”, zegt Vonk. “Wij bieden hulp bij problemen op het gebied van onder meer kwaliteit en techniek. De laatste jaren staan wij daarnaast bedrijven steeds meer bij op het gebied van veiligheid en IT/OT”, vertelt Vernhout. Op de vraag waarom bedrijven er klaarblijkelijk zelf niet in slagen om dergelijke problemen op te lossen, zijn verschillende antwoorden te geven, zeggen ze. Vernhout: “Elk bedrijf beschikt over experts, met verstand van zaken over bijvoorbeeld onderhoud, technologie of kwaliteit. Maar bij nieuwe of complexe problemen trappen ze over het algemeen in dezelfde valkuil. Ze denken het probleem te begrijpen op basis van hun kennis en ervaring. Ook zullen ze de oorzaak meestal niet in hun eigen vakgebied zoeken. Maar complexe situaties zijn altijd multidisciplinair; ze grijpen op elkaar in. Als wij faciliteren en meerdere experts aan tafel hebben, zijn wij dankzij onze vraagvaardigheid en gestructureerde aanpak in staat om objectief de samenhang en onderlinge relaties inzichtelijk te maken.”

Jan Willem Vernhout

Tijd nemen

“Tegelijkertijd stelt de aanwezige kennis en ervaring van klanten ons in staat om te focussen op de de rol van facilitator. In veel gevallen gebruiken bedrijven die aanwezige kennis en ervaring niet goed. Je moet de tijd nemen om bij elkaar te gaan zitten”, vindt Vonk. Daar zit hem in veel gevallen de moeilijkheid, ziet Vernhout. “Mensen hebben het druk met het blussen van brandjes; dat is direct effectief. Naast het wegnemen van symptomen is het ook belangrijk om gestructureerd naar de oorzaak te zoeken. De meeste mensen houden daar niet van; men vindt dat te veel. Het ‘Einstellung Effect’ treedt dan op, waar veel probleemoplossers last van hebben. Ze denken dan een probleem op te lossen zoals ze dat altijd bij eenvoudige problemen hebben gedaan. Daarvoor hebben ze een problem solver toch nooit eerder nodig gehad? Ja, maar dit is complexe materie. Het is zelfs voor bedrijven waar wij trainen soms moeilijk om te bepalen wanneer zij hulp nodig hebben.” Vonk: “Die stap is mentaal ook niet makkelijk te zetten. Je erkent toch dat je tegen een grens aanloopt.” Hij stelt dat de inzet van CoThink geen 100 procent garantie geeft op het oplossen van problemen. Want soms is informatie bijvoorbeeld eenvoudigweg niet meer boven water te krijgen. “Maar wel lukt het altijd om een succesvolle sessie te houden. In een analyse kunnen wij op basis van de beschikbare informatie vaststellen wat er moet gebeuren om een situatie in de toekomst te vermijden.”

Geen schuldvraag

De methodiek die CoThink toepast, heet RATIO. Dat staat voor: Reflecteren, Analyseren, het Toewijzen van maatregelen, Implementeren en Observeren en evalueren. “In het analyseren zijn wij heel feitelijk”, zet Vernhout uiteen. “Daarom is daar ook weinig discussie over. Wel zijn soft skills nodig om de juiste informatie boven tafel te krijgen. We creëren een veilige setting waarin mensen durven te praten. De schuldvraag doet er niet toe, vertrouwen in elkaar wel. Als dat er wel toe zou doen, dan kruipen mensen in hun schulp of gaan ze politiek bedrijven. Wij geloven dat niemand iets expres doet, ook niet als een productrun ter waarde van twee ton in de soep loopt.” Vonk voegt toe: “Wij willen weten wat er precies is gebeurd. Dankzij de samenstelling van de groep lukt dat vaak. Techneuten vinden het ook interessant om uit te vinden wat er is gebeurd. Zo kunnen ze ook van elkaar leren. Als wij merken dat er toch naar de schuldvraag wordt gezocht, grijpen wij in. Als het nodig is, kunnen wij streng zijn, zonder dat het persoonlijk wordt, want het doel staat voorop.” 

Drie rollen

Bij het oplossen van problemen komen drie rollen kijken: die van de experts, facilitator en probleemeigenaar. “Iemand neemt eigenaarschap voor de situatie. Daarmee neem je de verantwoordelijkheid dat de ‘zooi’ wordt opgeruimd. Dat moet expliciet duidelijk zijn”, licht Vernhout toe. CoThink kan niet de rol van probleemeigenaar op zich nemen, maken beiden duidelijk. “Die rol ligt bij de klant die ons inschakelt. Het eigenaarschap van een afwijkende situatie hoort bij één persoon te liggen; meestal is dat degene die ons belt. Maar het kan ook voorkomen dat niemand probleemeigenaar wil zijn. Vernhout: “Mensen willen liever de oplossing dan het probleem bezitten, al horen beide bij elkaar. Waar het nodig is, vragen we net zo lang door totdat het eigenaarschap wel bekend is. Dat maakt het probleem transparant. Je ziet dat het dan beter werkt bij bedrijven. In onze trainingen besteden we hier ook aandacht aan.”

Bondige visualisaties

Een van de sterke punten van de werkwijze van CoThink is, zo vertelt Vonk, dat er niet met dikke rapporten wordt gewerkt. “Onze analyses bestaan uit korte, bondige visualisaties van meestal een paar A-drietjes met daarop de totale samenloop van omstandigheden en een lijst met acties en verbetermaatregelen. That’s it! Wij weten dat techneuten niet van lezen of schrijven houden. Laatst hoorde ik van een klant dat zij onze analyse aan haar directeur had voorgelegd. Die zei verbaasd te zijn dat het rapport maar een A3 lang was, in plaats van de gebruikelijke vijftien A-viertjes. Van klanten horen wij zelfs dat zij als eis aan hun leverancier stellen dat er op identieke wijze beknopt en visueel moet worden gecommuniceerd. Als dat niet duidelijk maakt welke voordelen beknopte visualisaties bieden!”

In de modder

Jan Willem Vernhout en Ron Vonk richtten vijftien jaar geleden CoThink op. Het bedrijf telt inmiddels tien mensen. Het staat bedrijven uit de petrochemie, hi-tech, farma-, food-, energie-, distributie- en staalsector bij met trainingen en het oplossen van complexe problemen. Beiden helpen nog altijd regelmatig klanten of ‘staan met de poten in de modder’, zoals ze dat noemen. Vernhout: “Als je training geeft,wil je ook je ervaringen blijven opdoen. Dat gevoel willen we behouden.” “Ik vind het erg gaaf om bij klanten te komen die met de handen in het haar zitten. Dan gaan we samen een sessie in om te zien hoe we kunnen helpen”, zegt Vonk.