Mensen kopen mensen

In een tijd waarin iedereen zo’n beetje de hele dag het internet afspeurt, met zijn telefoon bezig is of in een Teams call zit, is verbinding tussen mensen vaak ver te zoeken. Ikzelf word heel gelukkig als ik door mijn hotel loop en de interactie zie tussen onze medewerkers met onze gasten en collega’s met elkaar onderling. Hospitality draait om een warm welkom, het leggen van persoonlijke connecties, beleving en in het faciliteren en mogelijk het creëren van mooie herinneringen. Wat de reden van het bezoek ook is, zakelijk of privé. 

Tekst: Claudia van der Graaf

Ik ben Claudia van der Graaf, een mensenmens en hotelier in hart en nieren. 

Een week of twee geleden werd mij gevraagd tijd vrij te maken voor een student die onderzoek doet naar de technische ontwikkelingen in de hospitality-sector. Nu werk ik voor de grootste hotelketen ter wereld met 31 verschillende hotelmerken in verschillende segmenten, dus natuurlijk werken wij dagelijks met de nodige systemen en digitale tools om het verblijf van onze gasten comfortabeler te maken en het werk van onze medewerkers efficiënter. Echter, ik zie dit wel als ondersteunend instrument en niet als hoofddoel om met gasten te communiceren. 

Allerlei tools op het gebied van augmented reality en virtual reality, waar de beleving wordt uitgebeeld op scherm, tot aan het uitserveren van een gerecht door een robot passeerden de revue. Mij werd de vraag gesteld of wij hier al mee werkten en of dit relevant kon zijn voor ons hotel. Ik vind deze technologische ontwikkelingen persoonlijk best verregaand en ook wel spannend. Gaan we hier naar toe? Waar blijven de gesprekken? Die nieuwsgierigheid naar de ander? Ik mis hier de warmte en vraag mij af of hiermee ook vriendschappen kunnen ontstaan. Want dat gebeurt namelijk! Dagelijks zelfs, met vaste gasten, relaties en samenwerkingspartners. En dat is juist is mooi!

Ik begrijp heus dat in bepaalde type restaurants of select service hotels augmented reality kan werken, maar ik hoop zo dat de live beleving blijft en we vanaf onze dinertafel naar de chef in die mooie open keuken kijken terwijl hij met zijn brigade mooie gerechten aan het bereiden is. 

Ik geloof heel sterk in persoonlijk contact met wie dan ook, omdat ‘mensen kopen mensen’. Jou wordt die opdracht gegund vanwege jouw connectie met die klant. Natuurlijk is de kwaliteit van het product of de dienst minstens zo belangrijk en moet deze goed zijn, maar de echte reden waarom men voor jou kiest en niet voor de concurrent, ben jij. Of je nu in de hospitality-branche werkt of welke andere branche dan ook. De kern van ons bestaan is liefde en deze ontstaat tussen mensen. Met mensen maak je een connectie, ontstaat verbinding en vertrouw je die ander. Met mensen werk je samen omdat je van elkaar op aan kan. 

Ik kan me voorstellen dat het onderwijs worstelt met het onderwijzen in ‘sociale’ vaardigheden. Want hoe leer je dit iemand? Zeker als men is opgegroeid in een digitale wereld en alles binnen handbereik ligt door die en druk op de knop. Ik meen dat het aan ons allemaal is, als ouder, collega, werkgever, vriend of vriendin een ieder mee te blijven nemen in het ontwikkelen van die sociale vaardigheden. En wij ook naar elkaar, want wij duiken ook maar al te graag achter die computer en lopen weg voor echt contact. Ik denk oprecht dat wanneer je nieuwsgierig blijft naar die ander, naar elkaar luistert en met mensen samenwerkt, de rest misschien niet geheel vanzelf gaat, maar wel makkelijker. Daarnaast levert dit op de langere termijn efficiëntie op en is het oprecht. Dus zullen we met elkaar afspreken dat we mensen mee blijven nemen in het ontwikkelen van hun sociale vaardigheden en het leggen van die connectie?! Mensen kopen mensen! Dan gaat de rest (bijna) vanzelf. 

Claudia van der Graaf is general manager van Rotterdam Marriott Hotel.